电商客服短板的有效解决途径

时间:2019-11-15 12:53       来源: 全球电商网 www.qqdians.com

电商客服短板的有效解决途径

1.全渠道支持,消息管理便捷

客服机器人通常能够支持包括网页端、APP、微信、微博等多个渠道接入,在不同平台间可以实现信息共享,包括知识库和用户咨询信息共享,并能在后台统一管理这些消息,及时同步用户咨询会话详情。

2.全时段支持用户咨询

智能客服机器人一旦完成搭建就可以保持全时段在线,无需更多的成本。对于电商企业来讲,在非高峰时段,平台很大程度上可以用机器人客服代替人工客服,从而降低人工成本;对于咨询量巨大的高峰期,客服机器人客服能够承担相当一部分人工客服的工作,提高客服工作效率。

3.机器人与人工协同服务

一般来说,在线客服都有知识库模块,能够解决那些人工处理低效且重复频率高的问题,为用户提供快捷、方便的查询服务。针对高重复度的问题,智能客服机器人通过识别访客问题中的关键词,判断问题归属,然后快捷回复用户,或者引导用户自主服务,当不能识别或无法处理的时候便转向人工坐席,交由其处理;另一方面,客服机器人可以接待一部分用户,坐席就可以有更多时间来处理更重要的问题,提高工作效率,也推进了企业流程建设。

客服机器人7*24小时全天在线,在用户咨询时,分担一部分咨询工作,辅助人工客服进行用户引导,例如退货退款、订单详情查询等,简化用户操作流程,减少用户流失,有利于提高客服工作效率。电商企业在选择客服机器人解决方案时,要考虑公司实际情况和发展需求。



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